Blog da QUALIDATA

Ao longo dos anos temos discutido e refletido continuamente sobre as dificuldades da indústria de software, em particular nos grandes projetos de desenvolvimento de sistemas de informação, nossa principal área de atuação. Quando falo de dificuldades, não me refiro a eventuais limitações de uma equipe/empresa A ou B, mas àquelas dificuldades que encontramos de forma generalizada em todo lugar, evidenciadas por exemplo em pesquisas, como a citada pelo Marcelo aqui no blog (Projetos de TI: 400% acima do orçamento e 25% dos benefícios esperados), que apresentam um desconcertante cenário de estouro de orçamento e entregas pouco significativas.

Sem dúvida as causas de um projeto mal sucedido podem ser diversas, e em geral envolvem múltiplos fatores. Contudo, ao olhar para a indústria de software da posição onde me encontro hoje (em termos de vivência técnica, gerencial e comercial), o que percebo é que o fator mais crítico é a ilusão do que seja um bom negócio, tanto para a contratante quanto para a empresa de TI prestadora de serviço, o que muitas vezes gera relações comerciais conflitantes e até mesmo traumáticas. Talvez ainda haja muito desconhecimento sobre a natureza do serviço de desenvolvimento de sistemas de informação, tanto no que diz respeito à sua complexidade e custos, quanto a importância de fazer bem feito para poder maximizar seu retorno (ROI).

Parece que muitos gestores acreditam, ou querem acreditar, que é possível desenvolver sob demanda software complexo, com um orçamento próximo ao da compra de um produto de prateleira, em um prazo “para ontem”. O pior é que muitas empresas do software, visando “conquistar” mercado, acabam se sujeitando a esse tipo de relação, causando um mal sistêmico na indústria de software.

Acredito que a lógica por de trás dessa relação aparentemente saudável seja o desejo de fazer um bom negócio, aliado às “juras de amor” feitas na negociação, endossadas pelos contratos de prestação de serviço com escopo, prazo e custos definidos, para dar segurança. Contudo a verdade é que enxugar ao máximo os custos diretos com o serviço de desenvolvimento de software é apenas uma parte da equação que determina o que é de fato um bom negócio. E um contrato não é segurança real, pois não é garantia de sucesso, mas apenas garantia de multas e outras sanções no caso de insucesso. E infelizmente muitos estão dispostos a correr esses riscos.

Quando uma organização decide desenvolver um software importante, as expectativas são enormes. A decisão de construção do software geralmente está ligada à estratégia da empresa, e enquanto ferramenta operacional e/ou de gestão, espera-se que o novo sistema traga melhorias significativas em eficiência de produção, diminuição de erros, melhoria nas decisões gerenciais, diminuição da necessidade de treinamentos, qualidade para clientes, etc.. Além dos benefícios de se ter um bom sistema de informação, um investimento desse tipo geralmente é também explorado politicamente. Por isso a imagem dos gestores que decidiram contratar o desenvolvimento do software será sempre afetada pelo sucesso ou insucesso do projeto.

Por esses motivos ninguém quer cancelar um projeto após vários meses de trabalho. Além do investimento financeiro, existe o tempo das pessoas, o desgaste político e psicológico de um projeto mal sucedido, e o atraso no planejamento estratégico da empresa que terá de começar tudo novamente com outro fornecedor. Por isso que muitas vezes, mesmo quando os prazos e custos estouram, as contratantes costumam manter os contratos dizendo algo como “já vim até aqui, agora tenho de concluir”. Não deve ser assim. As empresas acabam pagando muito mais do que imaginavam inicialmente, esperando mais tempo do que o previsto, recebendo um software aquém do que ela poderia ter, por conta dos atropelos típicos de um projeto que já começa estourado. Ao final a empresa executa um projeto com prazos e custos que jamais aprovaria inicialmente, se desgasta com a relação, não usufrui de todos os benefícios esperados com o novo sistema, e acaba percebendo o serviço de desenvolvimento de software como algo caro e problemático.

Do outro lado, a empresa de TI sai com uma imagem de ineficiência e incompetência, apesar de muitas vezes ter trabalhado mais do que o contratado, visando conseguir entregar um software de complexidade subestimada, achando inclusive que o cliente pediu mais coisas do que tinha sido conversado inicialmente (geralmente as funcionalidades descritas nos contratos são bem superficiais, dando margem a diferentes interpretações, e os clientes não tem total clareza do que necessitam). Em resumo, todo mundo sai insatisfeito, e o aparente bom negócio se mostra um péssimo negócio. Com sorte no final haverá algum software funcionando, e uma satisfação longe da esperada inicialmente.

O problema é que os gestores parecem não ter ouvidos para o fato de que os sistemas de informação podem agregar muito mais valor aos seus negócios do que tem experimentado, se forem pensados e construídos muito cuidadosamente, alinhando as necessidades e expetativas dos usuários e stakeholders, e construindo coisas que realmente agregam valor ao seu negócio, ao invés de apenas cumprir contratos. É claro que isso pode exigir investimentos altos, contudo ao se enganarem e contratarem serviços aparentemente mais vantajosos, muitas vezes ao final acabam gastando esse dinheiro alto que jamais aprovariam inicialmente, porém prejudicando todo o processo de desenvolvimento e comprometendo o resultado.

O que estamos defendendo são relações comerciais francas e saudáveis, estruturadas com contratos de escopo negociável, organizado em fases que permitam uma avaliação dos resultados através de entregas parciais usáveis (geralmente subsistemas). Acreditamos em uma relação de parceria com o cliente que nos permita construir o software alinhado à sua estratégia, que realmente faça a diferença para o seu negócio, e confiando que a satisfação com os resultados é a garantia de continuidade do serviço. Essa é uma relação saudável, onde todos ganham.

Por isso acredito que seja melhor prometermos menos, e fazermos direito. Pois lá na frente colheremos os frutos de uma boa reputação.

Este texto foi sugerido a mim durante a reunião do Comitê Estratégico, no qual participo, em que eu apresentava o resultado de uma pesquisa de satisfação dos colaboradores da empresa em que eu trabalho no valor de 82,46%. Queriam que eu falasse sobre satisfação porque este seria um ótimo tema para ser escrito no blog, mas será que eu estou satisfeito com o tema solicitado? Já adianto que não vou escrever sobre a pesquisa de satisfação, mas sim realizar uma síntese sobre a percepção das empresas sobre uma pesquisa de satisfação.

Esta será a grande experiência a ser comentada neste blog. Ohhh! Em muitos casos acabo debochando do próprio texto, da própria vida, este é o primeiro texto que escrevo para a Qualidata, poderão ser vários, basta eu ser alimentado. Minha nutrição é a satisfação de meus leitores. Será que vocês vão gostar? Se não gostarem escreverei menos, menos e menos até que um dia não escreverei mais.

Espera um pouco… será que o assunto “satisfação” já não é uma preocupação de muitos e muitos anos? Até os contos de fadas citam a preocupação com a satisfação do próximo, neste caso, com a beleza, que nada mais é do que uma exposição para outras pessoas sobre o que elas gostariam que fosse aceito. Vejamos pela cinderela, ela era tão bela (mas mal arrumada) que causava inveja às meninas invejosas.

É ai que o pensamento começa a se perder. Estamos tratando de satisfação. Trabalho em uma empresa de desenvolvimento de software. O texto pode parecer estar perdido na sua mente, mas não quero deixá-los desta forma, porque quero que você leitor fique satisfeito. Eu me alimento de satisfação das pessoas, lembram? E a pesquisa que eu realizei com os funcionários da empresa em que eu trabalho queria medir exatamente o quanto as pessoas estavam satisfeitas em trabalhar naquela empresa.

Será que estamos medindo beleza? Estamos medindo algo incontável ou existe algum outro interesse oculto aos nossos olhos sobre uma pesquisa de satisfação? Vejamos pelo exemplo de interesse oculto em uma marca famosa. O McDonalds hoje é famoso por seus sanduiches, mas ocultamente tem na mente das pessoas o McDonald’s quer garantir a segurança alimentar. Hoje você pode se alimentar com o mesmo sanduiche em qualquer lugar do mundo sempre com o mesmo sabor e preços similares.

Vejamos agora o lado da satisfação de um colaborador de uma empresa de desenvolvimento como o Google, Facebook, Qualidata ou de qualquer outra empresa de TI. Ele normalmente está satisfeito em trabalhar porque tem desafios e porque tem todas as condições da pirâmide de Maslow preenchidas (adaptadas as realidades do negócio). Vocês se lembram da pirâmide? Veja abaixo:

Imaginem uma empresa com um colaborador com a autoestima baixa. Ele vai produzir bem? Terá desafios o suficiente? Vai chegar a auto-realização? Será que a pesquisa realizada quer apenas saber o índice e publicar este índice a todos e causar inveja? – Minha empresa tem colaboradores mais satisfeitos que os seus!

O índice serve para uma razão oculta muito maior do que um simples número, garantir a existência da própria empresa. Sem trabalhadores satisfeitos, não existe empresa. Ela quebra. Assim como quero alimentar a felicidade de meus leitores, as empresas tem que alimentar a felicidade de seus colaboradores. Caso contrário, assim como qualquer relação, esta pode acabar.

Se você for colaborador, pense como você gostaria que sua empresa fosse e faça isso acontecer! Lembre-se do Google e Facebook…

Se você for dono de empresa, bem ai eu aconselho ouvir o seu colaborador, só peço que por favor não fique com raiva do meu texto, porque as cobranças dos colaboradores poderão ser grandes!

Já disse em um outro artigo o quanto sou apaixonado por música e som em geral. Uma das minhas paixões na vida são as aparelhagens de som.

Em especial, de coisas ‘das antigas’ sou fã dos equalizadores gráficos, que você pode até nunca ter tido, mas pode ter visto ou pelo menos ouvido falar.

Equalizadores gráficos do tipo doméstico são equipamentos que, originalmente, pretendiam tornar o ambiente acústico da sua casa (ou da sala em que você iria escutar as músicas) igual ao ambiente acústico do estúdio em que a gravação foi feita. Mais ou menos assim: como o material utilizado no piso, parede e teto de nossas casas são diferentes do material do estúdio, poderíamos, via todo um estudo acústico, reforçar ou atenuar certas frequências que originalmente seriam prejudicados ou exacerbados pelo nosso ambiente. Teríamos assim um som mais próximo daquele que deveria ser escutado de verdade, do que foi originalmente previsto pela banda que você tanto gosta.

Todavia, na prática o uso deste equipamento raramente seguia o próposito original: na quase totalidade dos casos os proprietários do equipamento usavam-no apenas para reforçar seu gosto: Se gostavam de mais ou menos graves ou agudos, reforçavam a faixa de frequência com a aparelhagem.

E veja bem, nem vou questionar se é correto ou não usar o equipamento para isto, privilegiar seu gosto, pois penso que quando você tem uma coisa (um aparelho, por exemplo), faz o que quiser fazer com ela.

O problema só começava quando, ao privilegiar demais o seu próprio gosto, a pessoa acabava por distorcer o som para as outras pessoas. Mais cedo ou mais tarde, neste caso,  você seria forçado a interromper seu momento de relaxamento para escutar as reclamações da sua mãe, esposa, ou amigos que não aguentavam mais.

Um reforço demasiado nos graves, por exemplo, poderia fazer toda a sua casa tremer, e como certas frequências graves ultrapassam paredes, você poderia atingir até os seus vizinhos. Reforço nos agudos tornaria a música muito estridente, podendo cansar os ouvidos mais rapidamente. E por aí vai.

Trazendo para o nosso mundo, uma das coisas que eu noto em gerentes e líderes de equipe é que às vezes, infelizmente, são as pessoas que tentam impor seu próprio gosto, seus próprios hábitos àqueles que convivem com ele diariamente: a equipe que ele gerencia.

Gerentes, líderes de equipe, não podem ser pessoas que apenas impõem tarefas aos seus subordinados: uma hora seus subordinados cansarão de escutar sempre a mesma “música” (as mesmas ordens), do mesmo jeito, de ver as coisas sempre funcionando da mesma forma. E quando isto acontecer você pode perder um membro da sua equipe ou, pelo menos, ver a produtividade cair.

Líderes devem ser aqueles que sabem perceber que as pessoas, assim como gostos e também como músicas, são diferentes entre si e que, na verdade, sabem que precisamos descobrir as características boas e ruins das pessoas para realça-las ou tratá-las.

É preciso dar uma sacudida naquele modo de gestão ‘Eu mando e você obedece’. Hoje, quem gosta de só mandar pode acabar sem time para exercer este mando. O mundo do trabalho pede esta flexibilização e, por mais, que sua metodologia de gestão de discurso (não do diálogo) ou ordem (não do acordo) tenha dado certo no passado, você pode encontrar componentes de equipe que não aceitam esta submissão.

Precisamos saber que se houver um impasse nas decisões da equipe aí sim devemos exercer um papel de levar o time para este ou aquele lado, porque nosso conhecimento de mercado ou do negócio nos leva para ele. Não deixando o produto perder o foco.

Mas isto não é necessário o tempo todo.

Devemos apenas corrigir as coisas e atitudes que não soam bem na equipe e reforçar o que vem para o nosso bem e sucesso.